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修武縣公共資源交易中心交易服務行為規范
【發布時間:2017-07-27 閱讀次數:883次】

 

 

 服務宗旨與目標

 

一、服務宗旨

規范、專業、高效、合作、共贏。

二、服務目標

營造公開、公平、公正、透明、優質的交易市場競爭環境,促進公共資源交易市場健康發展,推動焦作經濟社會實現又好又快發展。

三、服務對象

中心致力于為招標人(采購人)、投標人(供應商)、代理機構、評標(評審)專家和監督人等與公共資源交易工作相關的各方交易主體提供服務。

四、服務內容

中心按照公共服務職能定位要求,提供包括但不限于以下服務:

(一)提供市縣兩級工程建設項目招投標、土地使用權和礦業權出讓、國有產權交易、政府采購、醫藥醫療用品采購等公共資源交易及其他社會項目進場交易服務。

(二)為進場項目提供項目登記、公告和公示信息發布服務。

(三)提供交易場地安排服務。

(四)提供保證金收取與退還服務。

(五)提供企業誠信庫入庫和CA辦理服務。

(六)提供交易過程保障服務。

(七)提供交易數據的統計服務。

(八)提供專家抽取服務。

(九)提供交易檔案的歸檔、查詢及調閱服務。


服務行為規范

 

一、著裝規范

(一)統一著裝種類和款式。中心統一著裝分為工服和崗位馬甲。工服按季節分春秋裝、夏裝。崗位馬甲按崗位種類分代理機構裝、項目負責人裝、監督人裝等。

(二)工服穿著要求。

1、工服著裝代表中心形象,工作時間統一著裝,做到整潔、得體,并佩帶工作牌。

2、著西裝時,須著襯衣(正式會議、重大集體活動時打領帶),襯衣束腰,不得挽袖或不系袖扣。女員工著裙裝時,外露襪子須穿肉色或淡色絲襪。

(三)崗位馬甲著裝要求。

1、崗位馬甲是區分進場人員身份,強化場內管理的重要標識。崗位馬甲款式、顏色等由中心統一規定。

2、進入開標區、評標區、專家抽取室、監控室的工作人員必須按照崗位身份分別穿著各自的崗位馬甲。

(四)著裝檢查。中心按照著裝要求,對員工和各崗位人員著裝情況進行日常監督和檢查。

二、儀表舉止規范

(一)工作時間必須按中心的規定著裝,佩證上崗。

(二)接待服務對象時,儀表舉止要端莊、大方、文明、自然,站姿挺立、坐姿端正。

(三)工服著裝時必須注意儀容儀表。工作人員不化濃妝,不蓄胡須,不留怪發型、不染怪異顏色頭發。頭發梳理整齊、大方。首飾或其他飾物應佩戴得當。

三、接待禮儀規范

(一)禮貌對待服務對象,必須做到 12345”。一雙手,即雙手接遞辦事人員資料;二站立,即站立接待、站立送別辦事人員;三有聲,即來有迎聲、問有答聲、去有送聲;四做到,即做到主動問候、做到笑臉相迎、做到讓一個座位、做到明確答復;五個心,即接待來訪要熱心、了解情況要細心、解決問題要真心、處理問題要公心、化解矛盾要盡心。

(二)服務對象來咨詢有關問題時,提倡首問負責制,牢固樹立“讓群眾最多跑一次”的服務理念;要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

(三)服務對象提出意見、建議和批評時,要耐心聽講,不予爭辯,做到有則改之、無則加勉。

(四)服務對象出現誤會,出言不遜時,要冷靜、禮貌,不激化矛盾,做好政策的宣傳和解釋工作。

四、服務語言規范

(一)工作場合必須使用普通話。

(二)接待服務對象時,根據具體情況,規范使用問候語“您好”、請求語“請”、抱歉語“對不起”、感謝語“謝謝”、道別語“再見”等禮貌用語。

(三)服務用語:

1、接待前問候:您好,請坐!請問您需要辦理什么業務?

2、接受咨詢時:您好,請問有什么需要幫忙嗎?

3、受理業務不能辦理時:對不起,按照×項程序規定,這是不能辦理的,請您原諒。

4、可以辦理時:請問,您帶了××文件(資料)嗎?

5、服務對象的話沒聽清時:對不起,麻煩您再說一遍好嗎?

6、服務對象手續不全時:對不起,按規定您還缺××,請您補齊后再來,謝謝!

7、服務對象對所辦業務不清楚時:您好,我來介紹一下交易辦事程序。

8、業務處理繁忙時,做到辦一、安二、招呼三:

辦一:請稍等,我馬上就為您辦好!

安二:您好,請稍等!

招呼三:您好,請您先看一下我們的《服務手冊》,稍等為您辦理。

9、服務對象等待時間較長時:對不起,讓您久等了!

10、服務對象道謝時:不客氣(沒什么,不用謝),這是我應該做的。

11、服務對象要求查詢非公開資料時:對不起,按照規定不能公開,請您諒解!

12、服務對象當面提出意見時:謝謝您為我們提出寶貴意見,我們虛心接受,以后不斷改進。

13、服務對象離開時:再見/請慢走!

(四)服務忌語:

1、不知道,不清楚,不能辦,到別處問去。

2、急什么,沒看我正忙著。

3、你能不能快點,沒看這么多人嗎?

4、等手續齊了再說吧。

5、你問我,我問誰?

6、辦不了,關我什么事。

7、擠什么,一個一個的辦。

8、不懂看程序去。

9、交易中心不是為你家開的,說怎樣就怎樣。

10、我就這態度。

五、電話接聽規范

(一)接打電話時應講普通話。發音清晰,語速適中,音量適宜,語言簡練,表述準確,熱情、主動、耐心接聽,力求通過聲音傳遞愿意為服務對象服務的信息。

(二)電話鈴響三聲(10秒)內應及時接聽電話,首先要向對方問:您好?。ㄔ缟虾?!中午好!下午好?。?。

(三)先自報家門,如“您好,中心××科室(窗口),請講”,再詢問對方的要求等。

(四)與對方交流時要認真傾聽,并讓對方作必要的重復,確認來電意圖。

(五)如要求或問題不能立即解決,需扼要匯總和確認來電事項,須告知“很抱歉,這件事我會盡快處理并給您回復”。

(六)如果對方打錯電話,應告知正確的號碼,“女士/先生,×××的電話是××××××”。

(七)在接聽電話時,適逢另一個電話打了進來,可先對通話對象說明原因,請其稍等片刻,然后立即去接聽另一個電話。待接通后,先請對方稍侯,或過一會兒再打進來,隨后再繼續剛才的電話,同時說明“對不起(很抱歉),讓您久等了”。

(八)如果對方找他/她人接聽電話,應立即去找,并告知“請稍等”;如所找之人不在或忙于工作,一時難以結束,則請對方過一會兒再打電話。

(九)接到抱怨或投訴電話時,不與對方爭執,并表示盡快處理。如不是本部門的責任,應將相關部門電話告知來電者,或者記錄來電者電話號碼并轉交給相關部門進行主動聯系服務。

(十)通話完畢,應等對方結束談話再以“再見”或“謝謝”為結束語。對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。

六、服務設施規范

(一)工作崗位要常備《服務標準化手冊》,隨時做好宣傳與解答。

(二)工作場所的門窗、桌椅、地面、墻體和辦公設施等要完好、清潔,辦公用品要擺放整齊,歸類有序。

(三)開標、評標室要備有計算機、打印機、計算器、訂書機、水筆、飲用水等物品,供免費使用。


服務行為準則

 

一、員工行為準則

(一)品德高尚,熱愛祖國,熱愛單位,熱愛所從事的事業。遵守社會公德和職業道德。

(二)認真負責,忠于職守。熟悉政策、精通業務,嚴格按制度和操作程序辦事。

(三)廉潔奉公,遵紀守法。不以權力和工作之便謀取個人利益。

(四)誠實守信,竭誠服務。強化信譽意識和服務意識,為客戶提供一流的服務。

(五)遵守中心服務規范,認真執行中心服務標準,努力實現中心服務目標,全面踐行中心服務宗旨。

(六)時刻踐行日常行為“八不準”“八鼓勵”。

  

不準在辦公區域吸煙

不準在工作日午間飲酒

不準在工作時間上網聊天、炒股等做與工作無關的活動

不準使用文明服務忌語

不準向交易當事人提出不正當要求

不準收受交易當事人的非正常利益

不準打聽、泄露交易報名情況

不準影響專家抽取及交易評審活動

  

鼓勵當老實人、說老實話、辦老實事

鼓勵學理論、學政策、學業務

鼓勵按程序辦事、按規定辦事、按標準辦事

鼓勵多看一眼、多問一句、多聽一聲

鼓勵??偨Y、常思考、常提升

鼓勵健體、健心、健腦

鼓勵自重、自警、自勵

鼓勵創新、創優、創先

二、服務質量

(一)準確解答服務對象提出的各項咨詢。

(二)及時辦理和協調解決服務對象提出的辦理事項。

(三)一次性告知服務對象所辦事項應需的全部資料或要求。

(四)主動向服務對象提供相關樣表。

(五)填寫的受件、單據等,應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

(六)涉及其他科室共同完成的服務項目,應積極配合,服從分管領導的組織協調。


工作機制

 

一、服務承諾制

服務承諾制是指在遵守法律、法規和有關規定的基礎上,向服務對象作出服務質量和服務時限的承諾,并通過媒體向社會公開,接受公眾監督。

(一)強化服務理念,堅持依法辦事,恪盡職守、秉公辦事、文明服務、講求實效。

(二)實行政務公開,落實辦事責任,公開辦事程序、辦事內容,掛牌上崗,接受群眾監督。

(三)提高工作效率和服務質量,實行首問負責制、限時辦結制、一次性告知制等行政效能建設制度。

(四)簡化辦事程序,最大限度方便服務對象。

(五)提供優質服務。工作人員要做到文明辦公,努力提供讓各方交易主體滿意的服務。

(六)公開投訴電話和受理投訴機構,接受社會監督。對投訴涉及的問題要及時調查處理,并將調查處理結果在公開承諾時限內反饋給投訴人。

(七)及時辦理投標保證金、履約保證金退還業務;及時受理質疑事項并在規定期限內書面回復處理意見。

二、首問負責制

首問負責制是指首問責任人對于辦事人所提出的問題負責解答、處理或指引承辦科室。

(一)凡辦事人來辦事、咨詢或者投訴時,第一個被問及的工作人員即為首問責任人。當有兩位以上工作人員同時被問時,職位高者為首問責任人。

(二)首問責任人在接待辦事人時,要主動表明身份,做到態度熱情、用語文明、服務周到。

(三)辦事人來中心辦理有關事項,屬于首問責任人職責范圍以內的,應當按照有關規定,及時予以辦理。對于手續不全或不符合有關規定的,要向辦事人一次性告知需要補充的手續、材料以及相關要求等。需要其他部門聯合辦理的,首問責任人要迅速通報相關部門,并負責跟蹤辦理情況。

(四)辦事人來電咨詢有關業務的,屬于自己職責范圍的事項,首問責任人要耐心給予講解、說明,直到辦事人清楚為止。對不屬于自己職責范圍內的事項,首問責任人要將相關部門電話告知來電者,或者記錄來電者電話號碼并轉交給相關部門進行主動聯系服務。

(五)辦事人辦理或咨詢的業務不屬于中心職能職責范圍的,首問責任人要熱情地予以說明,并幫助了解承辦部門或單位。

(六)辦事人對招投標工作提出意見和建議的,首問責任人要認真接待并如實記錄;對相關工作人員進行投訴舉報的,首問責任人要及時引薦到紀檢組處理。

(七)首問責任人處理辦事人的問題,要實事求是,準確、清楚且符合政策。對于把握不準的問題,要及時請示相關領導,咨詢有關部門,給予準確的答復。對于確實無法解答的問題,要向辦事人說明情況,并給予指導幫助。

(八)首問責任人對接受咨詢、答復辦事人、辦理投訴中的重要事項,要做好記錄,并立即向有關負責人報告,確保問題得到及時處理。

三、一次性告知制

一次性告知制是指屬于崗位職責范圍內的相關事項,對來電、來訪咨詢或辦理業務,經辦人員必須一次性告知其辦理事項的程序、方法、時限,所需的全部證件、材料或需要補充的內容等。

(一)對前來咨詢或辦理相關事項,應當及時予以解答或辦理,對不符合受理條件的,應當場告知咨詢人或辦理人并說明理由。

(二)對相關業務咨詢或辦理相關業務的手續、材料不齊全暫不符合受理條件的,應一次性告知其應補充材料、辦理條件、程序、時限等相關事宜。

(三)對咨詢或辦理事項涉及多個部門的,若經辦人對相關手續不清楚,經辦人員應及時幫助其咨詢了解或請示,并將結果及時告知當事人。

四、限時辦結制

限時辦結制是指按照規定的時間、程序和要求處理工作事項。

(一)凡法律、法規、規章以及其他規范性文件明確規定辦理時限的,嚴格依照其辦理時限要求執行。

(二)對領導交辦、批辦事項有明確規定時限的,按規定時限辦理。對緊急事項應按照“急事急辦,特事特辦”原則及時辦結;如情況特殊確需延時辦理的,項目負責人要按照規定報領導批準,并告知服務對象延時辦理的理由和延時的具體時間。

(三)各科室負責人根據所辦事項相應成為承辦責任人,負有指導督促有關人員按時辦結相關事務的責任。

五、AB崗工作制

AB崗工作制是指一個崗位由兩個人兼顧,分成AB崗,在工作日內,A崗責任人因各種事由不在崗,由B崗責任人頂崗的工作制度。

(一)中心主任(A崗)離崗時由副職(B崗)代行其部分或全部權責。

(二)各科科長(A崗)離崗時由分管主任指定的負責人(B崗)代行其部分或全部權責。

(三)各科室內員工離崗時(A崗)按本科室AB崗制度確定的代理人(B崗)代行其部分或全部權責。

(四)A崗對某項工作主要負責,B崗應主動熟悉并協助做好該項工作,當A崗各種事由不能承擔完成該項工作時,由B崗接替完成該項工作。

(五)A崗需B崗頂崗時,必須提前一天搞好移交,因特殊原因來不及移交的,B崗責任人要主動頂崗。

六、辦事公開制

辦事公開制是指在法律、法規和有關規定的基礎上,向服務對象公開與其利益相關問題,公開的內容應簡明易懂,便于落實與監督。

(一)政策公開:及時將出臺的公共資源交易政策法規通過門戶網站進行公開。對服務對象提出的政策咨詢,有明確規定的立即予以答復,沒有明確規定的要在請示上級主管部門后于3日內給予答復。

(二)服務項目和辦理程序公開:對中心承擔的服務項目的辦理依據、條件、程序、資料要求、辦理時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結果等內容在門戶網站、交易場所公開欄公開,同時編印一次性告知資料,以備服務對象索取。

(三)崗位職責公開:在交易場所設立含有工作人員相片、姓名、職務、工作職責等內容的公示牌,工作人員必須認真履行崗位職責,自覺接受服務對象的監督。

(四)工作紀律公開:工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律,掛牌上崗,文明服務。服務對象可隨時監督工作人員的工作情況。

 


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